Amaç: Bu çalışmada İstanbul ilindeki bir
üniversite hastanesi hakkında hasta veya hasta yakını tarafından yapılan
şikayetlerin incelenmesi amaçlanmıştır.
Yöntem: Doküman inceleme modelini esas alan
bu nitel çalışmada Ağustos 2018-2019 dönemine ait 89 şikayet içerik analizi
yöntemiyle incelenmiştir. İlgili hastaneye ait şikayet verilerinin
toplanmasında sikayetvar.com portalından faydalanılmıştır. Toplanan şikayet verilerinin
bir anlam ifade edecek biçimde sınıflandırılması için Reader vd. (2014)
tarafından geliştirilmiş olan şikayet taksonomisi kullanılmıştır. Verilere ait
tanımlayıcı istatistikler (n, %, ortalama) Microsoft Excel ofis programı ile hesaplanmıştır.
Bulgular: En fazla şikayetin kadın hastalar
tarafından polikliniğe yönelik yapıldığı saptanmıştır. Çevrim içi şikayet
portalında hastaneyle ilgili şikayetlerin ortalama 6.303 kez görüntülendiği
hesaplanmıştır. Taksonomik açıdan ele alınan şikâyetler değerlendirildiğinde
hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla sorun yaşanan şikâyet ana
temasının yönetim, kategorisinin kurumsal sorunlar, alt kategorisinin erişim ve
hasta kabul sorunları, konusunun ise randevu sorunları olduğu tespit edilmiştir.
Sonuç: Genel olarak hastanenin düşük hasta
memnuniyeti (%20) ile faaliyet gösterdiği ve hizmet alıcıların şikayetleriyle
yeterince ilgilenmediği sonucuna varılmıştır. Hastane yönetiminin özellikle randevu
sorunlarının altında yatan temel nedenleri tespit etmesi ve bu sorunun çözümüne
yönelik eylem planlarını hayata geçirmesi önem arz etmektedir. Bu planlara
uyulması hastanenin düşük hasta memnuniyeti oranlarının iyileşmesini
kolaylaştırabilir.
Sikayetvar.Com Şikâyet Taksonomisi Hasta Hakları Hasta Memnuniyeti Pazarlama
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Articles |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 26 Aralık 2019 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2019Cilt: 43 Sayı: 2 |
Bu eser Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.