TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA

Yusuf Alper Baştürk; Erkan Sağlık

TR

TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA

Abstract

Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik’te ve Yozgat Sorgun’da faaliyet gösteren termal otel işletmelerde konaklayan yerli müşterilerin, demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamalarında farklılıkların olup olmadığı incelenmiştir. Aynı zamanda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediği ve iki ildeki müşteri memnuniyetinin karşılaştırılması hedeflenmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun’da hizmet veren termal oteller bu çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. İki bölge için toplam 408 konuktan anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Toplanan veriler, SPSS v.21 istatistik programında analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayanların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca iki bölge için de konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetiyle ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Başka bir ifadeyle hizmet kalitesi arttıkça müşteri memnuniyetinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ölçeğine bakıldığında, anket çalışmasına katılan konukların her iki bölgede de benzer ortalamalara sahip olduğu görülmüş, algılanan hizmet kalitesi ölçeği ortalamalarından ise, sunulan hizmet kalitesinin Sivas Sıcak Çermik bölgesinde Yozgat Sorgun bölgesine göre daha iyi olduğu anlaşılmıştır.

Keywords

Sağlık Turizmi,Termal Turizm,Hizmet Kalitesi,Müşteri Memnuniyeti

References

Aklanoğlu, F. ve Erdoğan, E. (2008). Termal Turizm ve Afyon-Gazlıgöl Örneği, e-Journal of New World Sciences Academy Natural and Applied Sciences, 3(1), 83-92.
Basu, R. (2012) Managing Quality in Projects, İngiltere: Gower Publishing Limited.
Bektaş, G. ve Şimşek, F. (2016). İleri Yaş Turizminde Mobil Sağlık Hizmetlerinin Önemi, Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 3(4), 179-185.
Carrera, P. ve Lunt, N. (2010). A European Perspective on Medical Tourism: The Need for A Knowledge Base. International Journal of Health Services, 3, 469–484.
Connell, J. (2006). Medical Tourism: Sea, Sun, Sand and … Surgery. Tourism Management. 27(6), 1093-1100.
Çoban, S. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 22, 85-98.
Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Aydın.
Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.

Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta yayınları.
Kenzhebayeva, A. ve Boylu, Y. (2018). Engelli Bireylerin Seyahat Engellerinden Etkilenmesinde Psikolojik Faktörlerin Önemi. Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi. 2(4), 1-11.
Kesmez, G. A. ve Savaş, H. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma”. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 17, 1-13.
Kurubaş, E. ve Taşkın, E. (2002). Hizmet Pazarlaması Açısından Eğitim Hizmetlerinde Kalite (Kütahya’daki Özel Hastane Öğrencileri ile İlgili Bir Saha Araştırması). Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 7, 1-21.
Parasuraman A. P., Zeıthaml V., A. ve Berry Leonard L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 4, 41-50. Robert V. K. ve Daryle W. M. (1970). Determining Sample Size for Research Activities Educational and Psychological Measurement. 30, 607-610.
Romanova, G., Vetitnev, A. ve Dimanche, F. (2015). Health and Wellness Tourism. 232-288.
Şimşek, Ş. (2005). Yönetim ve Organizasyon. Konya: Günay Ofset.
T.C. Sağlık Bakanlığı (2017). Sağlık Turizmi Nedir? https://dosyamerkez.saglik.gov.tr/Eklenti/10944,02pdf.pdf?0). (Erişim Tarihi: 20.02.2020).
Temizkan, S., P. (2015). Sağlık Turizmi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Tengilimoğlu, D. (2017). Sağlık Turizmi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Tontuş, H. Ö. (2018). Sağlık Turizmi Tanıtımı ve Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması İlkeleri Üzerine Değerlendirme. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi. 3(1), 67-88.
Yapraklı, Ş. (2006). Kargo Taşımacılık Hizmetleri Pazarlanması ve Hizmet Kalitesi. Ankara: Beta Basım Yayım Dağıtım A. Ş.
Yüksekbilgili, Z. ve Tunç, S. (2016). Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi. 33: 306-324.

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

-

Journal Section

Research Article

Authors

Yusuf Alper Baştürk ^*
0000-0003-4482-4717
Türkiye

Erkan Sağlık
0000-0002-2700-658X
Türkiye

Publication Date

June 19, 2020

Submission Date

March 8, 2020

Acceptance Date

May 4, 2020

Published in Issue

Year 2020 Volume: 44 Number: 1

IZ

https://izlik.org/JA98FB47MC

Cite

RIS / Bibtex

APA

Baştürk, Y. A., & Sağlık, E. (2020). TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 44(1), 37-54. https://izlik.org/JA98FB47MC

AMA

1.Baştürk YA, Sağlık E. TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2020;44(1):37-54. https://izlik.org/JA98FB47MC

Chicago

Baştürk, Yusuf Alper, and Erkan Sağlık. 2020. “TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA”. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi 44 (1): 37-54. https://izlik.org/JA98FB47MC.

EndNote

Baştürk YA, Sağlık E (June 1, 2020) TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi 44 1 37–54.

IEEE

[1]Y. A. Baştürk and E. Sağlık, “TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA”, Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 44, no. 1, pp. 37–54, June 2020, [Online]. Available: https://izlik.org/JA98FB47MC

ISNAD

Baştürk, Yusuf Alper - Sağlık, Erkan. “TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA”. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi 44/1 (June 1, 2020): 37-54. https://izlik.org/JA98FB47MC.

JAMA

1.Baştürk YA, Sağlık E. TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2020;44:37–54.

MLA

Baştürk, Yusuf Alper, and Erkan Sağlık. “TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA”. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 44, no. 1, June 2020, pp. 37-54, https://izlik.org/JA98FB47MC.

Vancouver

1.Yusuf Alper Baştürk, Erkan Sağlık. TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi [Internet]. 2020 Jun. 1;44(1):37-54. Available from: https://izlik.org/JA98FB47MC