TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: SİVAS SICAK ÇERMİK VE YOZGAT SORGUN KAPLICALARINDA BİR UYGULAMA

Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik’te ve Yozgat Sorgun’da faaliyet gösteren termal otel işletmelerde konaklayan yerli müşterilerin, demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamalarında farklılıkların olup olmadığı incelenmiştir. Aynı zamanda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediği ve iki ildeki müşteri memnuniyetinin karşılaştırılması hedeflenmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun’da hizmet veren termal oteller bu çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. İki bölge için toplam 408 konuktan anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Toplanan veriler, SPSS v.21 istatistik programında analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayanların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca iki bölge için de konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetiyle ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Başka bir ifadeyle hizmet kalitesi arttıkça müşteri memnuniyetinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ölçeğine bakıldığında, anket çalışmasına katılan konukların her iki bölgede de benzer ortalamalara sahip olduğu görülmüş, algılanan hizmet kalitesi ölçeği ortalamalarından ise, sunulan hizmet kalitesinin Sivas Sıcak Çermik bölgesinde Yozgat Sorgun bölgesine göre daha iyi olduğu anlaşılmıştır.